Les projets logiciels sont censés apporter efficacité, économies et modernisation. Pourtant, les grandes initiatives informatiques échouent régulièrement, entraînant une explosion des coûts et une frustration des utilisateurs. C'est particulièrement évident dans le contexte actuel. Fiasco de SAAQclic au Québec, qui met en évidence non seulement la mauvaise gestion du projet, mais aussi le terrain fertile que crée une surveillance faible pour favoritisme et corruption.
L'affaire SAAQclic : la mauvaise gestion et les dépenses excessives
Le Société de l'assurance automobile du Québec (SAAQ) SAAQclic a été lancé en 2023 pour permettre aux conducteurs de renouveler leur permis, de prendre rendez-vous et de gérer leurs services en ligne. Sur le papier, l'idée était solide. En pratique, ce fut le chaos.
Initialement budgétisé à $638 millions en 2017, les coûts du projet devraient désormais dépasser $1,1 milliard d'ici 2027 (Journal de Montréal, Actualités mondiales).
Avant même le lancement, le vérificateur général a constaté que le leadership problèmes minimisés ou dissimulés, présentant des indicateurs « verts » malgré des retards non résolus et des problèmes de qualité. Pire encore, près 20% des tests essentiels ont été ignorés avant d'être mis en service, ce qui a entraîné des semaines de pannes de service, de longs délais d'attente et des citoyens en colère qui ne pouvaient même pas prendre rendez-vous.
Ce n’était pas seulement de l’incompétence, cela ressemblait étrangement à une stratégie intentionnelle pour faire avancer le projet, quel que soit son état de préparation, cachant la véritable situation aux contribuables et aux politiciens.
Là où s'arrête la surveillance, commence la corruption
Les défaillances de surveillance comme celles-ci créent souvent un terrain propice à la favoritisme et accords en coulisses:
- Contrats opaques:Les gros contrats informatiques sont généralement externalisés. Lorsque la surveillance est laxiste, les contrats peuvent être orientés vers fournisseurs privilégiés indépendamment du mérite, ce qui entraîne des coûts gonflés. Au Québec, les projets informatiques gouvernementaux sont depuis longtemps critiqués pour leur dépendance à un petit groupe de grandes sociétés de conseil, ce qui soulève des questions. copinage.
- Reportages manipulésEn présentant des indicateurs « verts » aux conseils d'administration ou aux ministres, les gestionnaires créent un faux sentiment de progrès. Cela protège les entrepreneurs privilégiés des pénalités tout en garantissant la continuité des demandes de modification et des prolongations lucratives.
- Canaux de communication faibles:Lorsque la communication entre les équipes techniques, les comités de surveillance et le public est délibérément étouffée, la responsabilité disparaît. Cela permet alliés politiques ou consultants connectés pour faire des bénéfices même lorsque les livrables échouent.
- Incitations aux dépenses excessivesLes grands cabinets de conseil sont rarement récompensés pour leurs livraisons en deçà du budget. Au contraire, plus un projet traîne en longueur, plus les heures facturables s'accumulent. Sans une gouvernance rigoureuse, les dépassements de coûts peuvent être discrètement absorbés et justifiés.
Dans le cas de SAAQclic, les critiques ont souligné que la direction de la SAAQ connaissait les défauts majeurs mais les minimisait, suggérant soit une négligence, soit une volonté de protéger les entrepreneurs déjà impliqués dans le projet. Dans tous les cas, ce sont les contribuables qui paient la facture.
Exemples mondiaux de gaspillage et de favoritisme
Malheureusement, le SAAQclic du Québec n'est pas un cas unique. Partout dans le monde, les projets informatiques gouvernementaux suivent le même modèle :
- Dossier virtuel du FBI (États-Unis)Annulé après un investissement de 14,4 milliards de livres sterling (170 millions de livres sterling), le projet a échoué en raison d'une dérive des objectifs et d'un manque de leadership. Des rapports suggèrent que des relations privilégiées avec les entrepreneurs ont permis la poursuite du gaspillage sans contrôle.Wikipédia).
- ECSS de l'US Air Force:Après avoir dépensé 1441,1 milliards de livres sterling sans rien livrer d'utile, les conseils de surveillance ont admis que la gouvernance avait été trop faible, permettant aux fournisseurs de réaliser des bénéfices alors que les exigences changeaient sans cesse (Wikipédia).
- Système britannique de pension alimentaire pour enfants:Construit par EDS, ce système a été décrit comme « mal conçu, mal testé et mal mis en œuvre ». Le budget passant de 450 millions de livres sterling à 768 millions de livres sterling, les législateurs se sont demandé dans quelle mesure ce retard avait davantage profité aux entrepreneurs qu'aux citoyens.Pistolet à rayons).
- Histoire des TI au QuébecLa province a un historique notoire de scandales informatiques. En 2012, la Commission Charbonneau sur la corruption dans le secteur de la construction a constaté des similitudes dans l'approvisionnement en TI : favoritisme, coûts gonflés et faible surveillance ont fait des projets publics un terrain fertile aux abus. Le nouveau système de santé fera également l'actualité en 2025, car le prochain scandale est déjà en préparation, alors que le SAAQclick est en train de se dénouer.
Causes profondes du déraillement
| Cause | Comment cela entraîne la corruption et les coûts |
|---|---|
| Dérive de portée | De nouvelles fonctionnalités sont ajoutées sans ré-budgétisation, créant ainsi des opportunités de facturation infinies. |
| Mauvaise surveillance | Les décideurs reçoivent de faux rapports d’avancement, ce qui les empêche de corriger rapidement leur trajectoire. |
| Le copinage dans les contrats | Les appels d’offres privilégient les entreprises connues plutôt que les offres concurrentielles, ce qui freine l’innovation et fait grimper les coûts. |
| Tests inadéquats | Le lancement de systèmes non testés crée des crises qui nécessitent des solutions « d’urgence » coûteuses, facturées une fois de plus au contribuable. |
| Échecs de communication | En contrôlant le récit, les gestionnaires et les entrepreneurs peuvent minimiser les problèmes et obtenir des financements supplémentaires. |
Leçons pour prévenir la prochaine catastrophe
- Surveillance indépendante:Les projets informatiques publics devraient avoir des comités d’évaluation indépendants, sans liens avec les fournisseurs.
- Transparence:Les tableaux de bord de progression et les rapports d’audit devraient être rendus publics en temps réel, et non enterrés jusqu’à des années plus tard.
- Clauses de responsabilité:Les contrats doivent inclure des pénalités pour les jalons manqués et la mauvaise qualité, et pas seulement des récompenses pour les prolongations.
- Rotation des fournisseurs: Briser le cycle du favoritisme en diversifiant les entrepreneurs et en exigeant des appels d’offres ouverts et compétitifs.
- Approche centrée sur le citoyen:Concentrez-vous sur les tests utilisateurs et les déploiements progressifs plutôt que sur des lancements massifs de type « big bang ».
Réflexions finales
La débâcle de SAAQclic est plus qu’un simple échec informatique : c’est un symptôme de problèmes de gouvernance plus profonds. Lorsque la transparence est absente, lorsque la communication est manipulée et lorsque le même cercle de sous-traitants domine, les dépassements de coûts ne sont pas de simples accidents. Ils deviennent résultats prévisibles d'un système qui récompense le gaspillage et protège les initiés.
Les contribuables méritent mieux. La technologie peut apporter d'énormes avantages, mais seulement si les projets sont menés avec honnêteté, responsabilité et une véritable supervision. Sinon, des fiascos comme SAAQclic continueront de drainer des milliards, remplissant les poches de quelques-uns tout en frustrant le plus grand nombre.
Références et lectures complémentaires (faciles à copier-coller) :
- https://www.journaldemontreal.com/2025/02/20/cachotteries-la-saaq—un-fiasco-informatique-previsible-de-11-milliard
- https://globalnews.ca/news/11153545/quebecs-saaqclic-scandal-500-million
- https://montreal.citynews.ca/2025/06/05/saaqclic-cost-estimates-half
- https://en.wikipedia.org/wiki/Virtual_Case_File
- https://en.wikipedia.org/wiki/Expeditionary_Combat_Support_System
- https://en.wikipedia.org/wiki/Confirm_Project
- https://raygun.com/blog/costly-software-errors-history/
- https://en.wikipedia.org/wiki/Feature_creep
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